过度服务——影响顾客满意度的新时代杀手

有时候，如果销售人员或服务人员向顾客提供了他们不需要的额外服务，就可能会导致“过度服务”的现象，而这种“过度” “服务”可能会对销售产生相反的影响。那么，如何避免“过度服务”呢？我们来看看作者的解读。

此前，脱口秀演员邱锐在《脱口秀大会5》上进行了吐槽，让他成为了#社会恐惧者去海底捞嘴#。有的笑话既真实又搞笑，比如“我想喝酸梅汤，感觉自己正式加入了他们的流水线，一杯一杯地给你倒，不知道要停多久”。恐惧的声音再次引起了我们的注意和思考“过度服务”。

1。到底什么是“过度服务”？

过度服务，英文表达是Over-Service或Over-Treatment。简单来说，就是为客户提供他们不需要的冗余服务。 这些多余的服务不仅不能为顾客创造价值、提供心理满足，甚至可能引起顾客的反感。

例如，在商场或品牌店购物时，很多消费者都遇到过店员的“压人”服务，网上的投诉也不少，如下图：

图片来自网络

而且，不仅仅是购物中心。英国美食评论家Berry Verber的一项调查也指出，去餐厅时，多达49%的受访者表示，最讨厌的服务员就是那些过度服务的服务员。例如，尽管杯子还满了，却坚持要多加酒，或者在咀嚼口中的食物之前拿走盘子。

水满则溢，月满则枯。服务必须被衡量和衡量。 有时候，企业一厢情愿的热情会给客户带来烦恼，给销售带来反作用。

2。为什么会出现“过度服务”行为？

想要了解过度服务行为的真正原因，就得说说主动服务行为的相关概念：

1。主动服务行为

主动客户服务绩效（Proactive Customer Service Performance）由Rank等学者于2007年首次提出，定义为“个体自发的、长期导向的、持久的服务行为”。

对客户服务领域产生了深远的影响。研究表明，一线服务人员的主动服务能力和积极行为是成功提供服务的关键。 另一方面，一些品牌的成功，比如海底捞、迪士尼等，也有赖于员工主动的服务行为 - 因此受到了很多企业的关注和好评。

然而，有些人或企业只从字面上理解主动服务行为，认为只要“主动”就万事大吉了。事实上，情况并非如此。相关研究表明，有效的主动服务行为需要体现以下三个核心特征：

1. 是自发行为，是超越客户或上级要求的服务行为；
2. 包括长期导向的行为，例如预测客户未来需求、与其他服务员工建立合作伙伴关系等；
3. 包括持久的行为，如履行为客户提供服务的承诺、主动寻求反馈以确认客户是否满意等。

因此，仅仅自发地、主动地为客户提供服务是不够的。员工还必须具备预测客户需求并创建反馈闭环的能力，才能有效实施主动服务行为。 否则，很容易把握不住尺度。 ，陷入过度服务的误区。

2。主动服务悖论

等人将这种现象称为“主动服务悖论”，认为一线员工对客户需求的主观判断导致不确定性在主动服务行为中。性不仅可能让顾客满意、惊喜，还可能让顾客感到多余、尴尬，影响顾客忠诚度。

同时，他们还根据员工对客户潜在需求信息线索获取的差异以及服务方式的差异，将主动服务行为进一步划分为“强主动服务行为”以及相应情境下的心态。 “弱主动服务行为”有两种类型。

过度服务的发生，往往源于员工采取强烈的主动服务行为 - 虽然也是一种主动服务行为，但当员工还没有从侧面准确了解客户需求时，他们更有可能从自身角度看，过度自信、自以为是地提供粗暴、僵化、低差异化的服务，风险较大，可能导致服务冗余、服务错位。顾客不仅感受不到员工主动努力的价值，甚至可能产生尴尬、不满、愤怒等负面情绪。

3。如何避免“过度服务”行为？

综上所述，为了避免陷入过度服务的误区，我们必须打破主动服务的悖论，尽量减少主动服务行为带来的不确定性。

对此，王欣欣等人指出：强行主观预测客户需求然后实施服务，并不是弱主动服务行为，而是横向准确了解客户需求，然后有针对性地实施服务方式，这是问题的解决方案。主动服务悖论问题的关键。

主动服务行为薄弱

弱主动服务行为与强主动服务行为的主要区别在于，它是在准确了解客户需求的基础上，提供满足客户需求的贴心服务。它具有以下三个核心功能：

1。自发性是指员工在没有经理、同事、客户、规章制度的任何要求的情况下，自发发起的服务行为，包括员工自发提供的超流程服务行为、员工自发配合同事寻求服务等。策略体现了与被动服务的区别。

2。准确性，强调准确理解并满足客户确定性的潜在需求，体现在员工通过获取客户无意中透露的信息来判断客户需求，以客观为依据准确理解客户需求，避免员工误判。客户主观性强，不确定的潜在需求，避免主动服务的冗余和错位。

3。同理心是指员工在准确了解客户需求的基础上，站在客户的立场上换位思考，为客户提供精细化、量身定制的服务。

例如，XM Institude发布的《酒店痛苦指数》研究报告中提到，入住Great Wolf Lodge Colorado Spring的家庭旅客如果想在清晨享用葡萄酒和奶酪，工作人员会通过短信联系他们信息。他们确认不要敲门吵醒孩子们。这是主动服务行为薄弱的表现。酒店工作人员不仅满足顾客对葡萄酒和奶酪的需求，而且不会对正在休息的顾客造成打扰或不便。

由此可见，当员工的服务热情大致相同时，越能准确了解客户需求，提供冗余和错误服务的概率就越小，让越大客户感到高兴和满意的概率。

因此，企业要做的不仅是增强员工的主动服务意识，更要赋能员工，帮助其准确、及时地了解客户的真实需求，提供符合客户实际的优质服务。需要。

参考：

1. 英国调查：最烦人的服务员是那些盯着你看让你无法放松的人
2. 员工主动服务行为研究回顾与展望
3. 破解主动服务悖论：弱主动服务行为概念、影响及机制研究
4. Qualtrcis 酒店痛苦指数研究 2017